AMI N°005/21/DRMHG/YK pour le recrutement d’un consultant chargé de mener une enquête de satisfaction clientèle

Banque Mondiale
  1. Le Gouvernement de la République du Mali a obtenu un crédit de l’Association Internationale de Développement (AID), une partie de ce crédit est destinée à effectuer les paiements au titre des services de consultant chargé de de mener une Enquête de Satisfaction Clientèle dans le périmètre de concession du service public de l’eau potable au Mali.
  1. La prestation vise la conduite d’une Enquête de Satisfaction Clientèle dans le périmètre de concession du service public de l’eau potable au Mali afin d’améliorer l’accès aux services et la qualité du service public de l’eau.

Les services comprennent :

  • L’évaluation des recommandations formulées lors de la première enquête de satisfaction clientèle (année 2018) ;
  • L’identification des problèmes majeurs auxquels les clients actuels, nouveaux et potentiels (cibles de la campagne de branchements sociaux) sont confrontés vis-à-vis du service de l’eau (accès au service, qualité, tarifs, etc.),
  • L’identification des différents niveaux de satisfaction et/ou d’insatisfaction de la clientèle en termes de qualité vis-à-vis des produits et des services proposés ;
  • L’intégration du perspectif genre dans la collecte et l’analyse des données (résultats désagrégés par sexe) pour identifier les écarts et intégrer des recommandations spécifiques pour améliorer la satisfaction des femmes ;
  • L’analyse les plaintes de la clientèle recensées par le fermier et le traitement qui leur a été réservé ;
  • Faire ressortir les besoins spécifiques des clients des nouveaux centres intégrés au périmètre de concession ;
  • Faire ressortir le niveau d’engagement citoyen des clients actuels et les clients potentiels vis-à-vis de la société d’eau (taux de clients connaissant au moins deux de ses obligations (en particulier, payer ses factures à date, éviter la fraude, signaler les fuites et éviter le gaspillage de l’eau) et de ses droits en tant que bénéficiaire du service public de l’eau (avoir l’eau de qualité, avoir la bonne pression au robinet, les mécanismes existants de plaintes en cas de non satisfaction de leur réclamation auprès de l’opérateur) ;
  • L’élaboration des recommandations et proposition des orientations/actions sur la base des enquêtes pour combler les faiblesses et améliorer le service à la clientèle) ;
  • Mise en place une base de suivi de l’évolution des niveaux de satisfaction et/ou d’insatisfaction des clients et de l’impact des actions d’amélioration ;
  • Le Ministère des Mines, de l’Energie et de l’Eau à travers la Société Malienne de Patrimoine de l’Eau Potable invite les candidats admissibles à manifester leur intérêt à fournir les services décrits ci-dessus. Les consultants intéressés doivent fournir les informations démontrant qu’ils possèdent des qualifications requises et une expérience pertinente pour exécuter les services (brochures, références concernant l’exécution de contrats analogues, expériences dans des conditions semblables, disponibilité des connaissances nécessaires parmi le personnel permanent, etc.). Le critère pour l’établissement de la liste restreinte est :
  • Nombre d’expériences confirmées dans la conduite d’Enquête de Satisfaction Clientèle du service public de l’eau potable et ou de l’électricité en Afrique et surtout en Afrique de l’Ouest.
  • Il est porté à l’attention des Consultants que les dispositions des paragraphes 1.9 et 1.11 des « Directives : Sélection et Emploi de Consultants par les Emprunteurs de la Banque Mondiale dans le cadre des Prêts de la BIRD et des Crédits et Dons de l’AID » édition de Janvier 2011 (« Directives de Consultants »), relatives aux règles de la Banque Mondiale en matière de conflit d’intérêts et d’éligibilité sont applicables.
  • La langue de soumission des dossiers est le français.
  • Les Consultants peuvent s’associer avec d’autres firmes pour renforcer leurs compétences respectives en la forme d’un groupement solidaire ou d’un accord de sous-traitant.
  • Un Consultant sera sélectionné selon la méthode Sélection fondée sur les qualifications des consultants en accord avec les procédures définies dans les Directives applicables.
  • Les Consultants intéressés peuvent obtenir des informations supplémentaires au sujet des documents de référence pendant les jours ouvrables, à l’adresse ci-dessous, de 08 heures à 16 heures locales :

SOMAPEP-SA,

Siège Social Bamako, Quartier Magnambougou Faso Kanu,

Tél. +(223) 20 22 00 26 BP – 1528

Email : somapepkabala@somapep.ml

Bureau du Coordonnateur de Cellule de Projets 2

  • Les manifestations d’intérêt doivent être déposées sous plis fermés avec la mention « Manifestation d’intérêt pour le recrutement d’un consultant chargé de mener une Enquête de Satisfaction Clientèle dans le périmètre de concession du service public de l’eau potable au Mali» à l’adresse ci-dessous au plus tard le 06 avril 20201 à 10 heures de Bamako :

SOMAPEP-SA,

Siège Social Bamako, Quartier Magnambougou Faso Kanu,

Tél. +(223) 20 22 00 26 BP – 1528Bureau du secrétariat du DGA situé au 1er étage du Bâtiment Principal

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Parution : 19/03/2021

Clôture : 06/04/2021

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